Nel mese di settembre è tornata a crescere in maniera significativa la partecipazione a “Mettiamoci la faccia”, il sistema promosso dal ministro Renato Brunetta per la misurazione della customer satisfaction nelle pubbliche amministrazioni.
In media sono stati raccolti 121mila giudizi alla settimana: un dato che evidenzia una netta ripresa rispetto al calo estivo del mese di agosto. In totale sono quasi 10 milioni i feedback fin qui raccolti, più di 4 milioni dei quali dall’inizio del 2011. Il tasso di partecipazione (dato dal rapporto tra il numero di utenti che hanno espresso un giudizio e il numero di utenti che hanno usufruito del servizio) si mantiene stabile nei tre canali, con una propensione maggiore a valutare i servizi erogati allo sportello (15%) rispetto a quelli erogati al telefono (7%) e via web (4%).
E Asl e ospedali sono stati promossi dai cittadini. I servizi offerti dalle aziende sanitarie e ospedaliere vengono infatti giudicati positivamente dal 76% degli utenti. Pollice in su, quindi, per cambio e scelta del medico, Centro unico di prenotazioni, servizi allo sportello e, soprattutto, servizi sul web, dove il gradimento spicca il volo: 92%. È il bilancio che emerge da ‘Mettiamoci la facciá, il sistema di rilevazione della customer satisfaction dei servizi della pubblica amministrazione tramite emoticon, le cosiddette faccine sorridenti, neutre o arrabbiate. Faccine che corrispondono a tre gradi di giudizio: positivo, neutro, negativo.
Complessivamente il sistema – che prende in esame gli ultimi due anni e mezzo (marzo 2009/settembre 2011) e riguarda anche i servizi erogati da Regioni, Province, Comuni, Agenzie fiscali, Enti pubblici non economici, Universitá, Enti previdenziali – ha raccolto 9 milioni e 969 mila giudizi. La maggior parte nell’ultimo anno e mezzo – come emerge dal rapporto pubblicato sul sito web del ministero della Pubblica amministrazione – grazie al fatto che negli ultimi 18 mesi le sedi dotate di dispositivi per il voto sono aumentate e gli sportelli sono più che raddoppiati.
In campo sanitario, le amministrazioni che hanno aderito al progetto sono 10: Asl di Bassano, Asl di Ferrara, Asl 10 di Firenze, Asl di Matera, Asl di Salerno, Ospedali Riuniti di Bergamo, Policlinico Paolo Giaccone di Palermo, Policlinico Sant’Orsola Malpighi di Bologna, Ulss 19 di Adria, Ulss 15 di Cittadella.
Complessivamente le amministrazioni pubbliche raccolgono l’81% di giudizi positivi. Un dato che scende di qualche gradino se riferito invece alle amministrazioni della sanitá pubblica. I servizi allo sportello offerti da Asl e ospedali sono infatti promossi dal 76% degli utenti.
Nel dettaglio: 76% per quanto riguarda i servizi sanitari e 76% per quelli informativi.
Promozione con lode invece per quanto riguarda i servizi sul web. Per questo tipo di prestazioni le aziende sanitarie e ospedaliere si piazzano in testa alla classifica di gradimento (92%), battendo tutte le altre amministrazioni pubbliche, a parte gli Enti a struttura associativa (94%).
Sanita.ilsole24ore.com – 21 ottobre 2011
